پشتیبانی | 4 دقیقه

تجربه ریتین برای ارائه بهتر پشتیبانی

نویسنده: خشایار طاهری

تاریخ انتشار: ۸ آبان ماه ۱۳۹۶

ما از روزهای ابتدایی ریتین همیشه به دنبال اینکه چطور یک تجربه پشتیبانی خوب برای مشتریانمان فراهم سازیم فکر کردیم و حالا بعد از گذشت چندماه از فعالیت ریتین تجاربی را بدست آوردیم و آنها را برای شما بازگو خواهیم کرد.

 

۱)گفت و گو کنید، نه تیکت

برخوردکردن با درخواست پشتیبانی به عنوان یک تیکت اشتباه است.

کسب و کارهای اینترنتی باید ارتباط شخصی سازی شده ای با مشتریان خود برقرار کنند.برای تحقق این امر مشتریان شما نباید احساس کنند که آنها فقط یک شماره در یک لیست بلند بالا هستند، هیچ کدام از ما این حس را دوست نداریم.

در عوض شما می خواهید همه مشتریان احساس کنند که برای حل مساله خود  درگیر مکالمه با یک شخص هستند و این بدان معناست که سریع جواب بدهید، شخصی سازی شده و کنشگرایانه(Pro-Active) ارتباط برقرار کنید.

۲) مانند یک ربات ارتباط برقرارنکنید

مشتریان شما به شدت به لحن به کار رفته در گفت وگویشان با شما دقت می کنند، از جملات ماشینی و بیزنسی مانند: “مشتری عزیز” استفاده نکنید.

شما باید  باید به صورت طبیعی، شخصی سازی شده ارتباط برقرار کنید؛ این بدان معناست که آنها را به اسم کوچک صدا کنید، دررابطه با موضوعی خارج از مساله مطرح شده، نظری بدهید مانند: هوای اون روز شهر تهران، ترافیک و …….

اتفاق مهمی که اینجا می افتد آن است که مشتی هنگامی که لحن برخورد شما رومی بیند مانند آیینه با همان لحن شما ارتباط برقرار می کند، اگر شما دوستانه و منطقی با آنها ارتباط برقرار کنید آنها هم به همین صورت با شما ارتباط برقرار می کنند. این امر باعث می شود که مشتریان شما راحتتر درخواست های خودشون رو مطرح کنند و یا در آینده به شما feedback هایی انتقال دهند.

۳) سریع واکنش دهید حتی اگر راه حلی نداشتید.

هنگامی که درخواستی برای پشتیبانی دریافت کردید و در لحظه راه حلی نداشتید یک پیام شخصی سازی شده ای در نظربگیرید که درخواست شما رو دریافت کردیم و روی آن کار خواهیم کرد. این امر باعث آسودگی خاطر مشتری شما می شود و همچنین شما زمانی هم برای حل مساله خریده اید.

۴) تا جایی که می توانید مفید باشید، مسائل یکسان رواز راههای مختلف مورد بررسی قراردهید.

همیشه آماده باشید از راههای مختلف مسائل یکسان را مورد بررسی قرار دهید مثل :تماسبر تلفنی، gif، یا ارجاع دادن آنها به صفحات توضیح محصول و…..

از هدر رفتن زمانی که برای گفتن به مشتریان اینکه چه کاری انجام دهند، با نشان دادن راه به آنها جلوگیری کنید.

۵) صادق باشید و وعده های غیرمعقول ندهید

همیشه با مشتریان در رابطه با خدماتی که انجام می دهید و یا نمی دهید صادق باشید که در طول زمان این امر باعث افزایش سطح اعتماد مشتریان به شما می شود.

۶) هیچ وقت اشکال از مشتریان شما نیست!

اگر مشتریان شما با محصولی که شما ساخته اید نتوانند کار کنند، اشکال کار شماست.

هنگامی که به یک مشتری برخورد کردید که یکی از امکانات سرویس یا محصول برایش گیج کننده بود، برای بوجود آمدن این گنگی عذرخواهی کنید و تمام تلاشتان را برای حل این مساله بگذارید و از مشتری بخواهید که اگر نظری دارند در ارتباط با آن مساله با شما درمیان بگذارند.

۷) پایان مکالمه پشتیبانی

در پایان پیام های پشتیبانی همیشه به مشتری این حس را بدهید که همچنان برایشان وقت می گذارید تا سوالاتی یا ابهامات دیگری هم داشتند با شما درمیان بگذارند، مثلاً از آنها بخواهید که از شما سوالات بیشتری بپرسند وبه شما بگویند که آیا مشکلشان حل شده یا خیر ؟

نظرات خود رو با ما در میان بگذارید.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *